Dimensi Kualitas Pelayanan Menurut Tjiptono ada tiga pokok kualitas, yang dijelakan menjadi enam faktor, ialah:
- a) Professionalism and Skill Kriteria ini yakni outcome-related criteria, yaitu pihak perusahaan (penyedia jasa) mempunyai keahlian sehingga mampu mengatasi permasalahan pelanggan secara profesional.
- b) Attitudes and Behavior Kriteria ini ialah process-related criteria. Pelanggan merasa setiap karyawan memberikan pelayanan dengan senag hati.
- c) Accessibility and Flexibility Kriteria ini termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa dimudahkan dengan sistem perushaan.
- d) Reliability and Trustworththiness Kriteria ini pula termasuk process-related criteria. Pelanggan merasa semua bisa dikendalalikan pihak perusahaan.
- e) Recovery Kriteria ini process-related criteria. Jika terdapat kendala pihak perusahaan mampu mengatasi.
- f) Reputation and Credibility Kriteria ini termasuk images-related criteria, dimana pelanggan merasa imbalan yang diberikan cocok dengan pelayanan.
Pengeritan kepuasan konsumen Pendapat Kotler kepuasan yaitu perasaan senang atau kecewa dari ekspetasi atas parang yang yang di hasilkan. menurut para ahli pemasaran mengartikan kepuasan konsumen sbagai berikut, adalah:
- a) Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan ialah tanggapan pelanggan atas penilaian ketidaksesaian (disconfirmation) harapan dan pemakaian barang.
- b) Suatu respon emosional pada penilaian atas pengetahuan suatu barang dan jasa.
- c) Kepuasan pelanggan hasil dari ekspetasi purna beli diaman yang di pilih setidaknya sama atau melampaui harapan.
- d) Kepuasan ialah tingkat perasaan setelah menbandingkan kinerja dengan harapan.
Definisi pelayanan menurut Gronroos (2005:2) adalah ”suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara pelanggan dengan karyawan atau hal - hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen/pelanggan”.
Menurut Kotler (2008:145) dalam penyampaian jasa(service delivery) ada tiga aspek yang dikenal sebagai 3P dalam pemasaran jasa, yaitu melalui :
a. People Perusahaan jasa dapat membedakan dirinya dengan cara merekrut dan melatih karyawan yang lebih mampu dan lebih dapat diandalkan dalam berhubungan dengan pelanggan, daripada karyawan pesaingnya.
b. Physical environment (lingkungan fisik) Perusahaan jasa dapat mengembangkan lingkungan fisik yang lebih atraktif.
c. Process Perusahaan jasa dapat merancang proses penyampaian jasa yang superior, misalnya home banking yang dibentuk oleh bank tertentu.
Dimensi Kualitas Jasa/ Pelayanan
Parasuraman (1988) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa/pelayanan. Kelima dimensi tersebut adalah (Jasfar 2002 : 68):
1. Reliability ( Kehandalan) Yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (depentdably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu(ontime), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan dan tanpa melakukan kesalahan setiap kali. Adapun atribut-atribut yang berada dalam dimensi ini antara lain adalah:
- a. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dijanjikan
- b. Memberi pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan
- c. Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit
2. Responsiveness (Daya Tanggap) Yaitu kemampuan atau keinginan para karyawan untuk membantu dan memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. Membiarkan pelanggan menunggu, terutama tanpa alasan yang jelas,akan menimbulkan kesan negatif yang tidak seharusnya terjadi. Kecuali jika kesalahan ini ditanggapi dengan cepat, maka bisa menjadi suatu yang berkesan dan menjadi pengalaman yang menyenangkan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
- a. Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para pelanggan.
- b. Respon karyawan terhadap saran pelanggan
- c. Memberikan pelayanan yang cepat
3. Assurance (Jaminan) Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontakpersonel untuk menghilangkan sifat keragu-raguan pelanggan dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko. `Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
- a. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab pertanyaan dari pelanggan
- b. Karyawan berbicara dengan cara menyenangkan
- c. Karyawan yang bersikap sopan
4. Emphaty (Empati) Meliputi sikap kontak personel maupun perusahan untuk memahami kebutuhan maupun kesulitan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, kemudahan dalam melakukan komunikasi atau hubungan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
- a. Memberikan perhatian individu kepada pelanggan
- b. Keramahan karyawan
- c. Kebutuhan pelanggan secara spesifik
5. Tangibles (Bentuk Fisik) Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan harus ada dalam proses jasa. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah :
- a. Penampilan Petugas Pelayanan
- b. Peralatan yang modern
- c. Tempat parkir
Cara cetak laporan kasir
1. Pilih menu laporan kemudian klik laporan kasir yang berada dilajur sebelah kiri layar anda dan ditandai dengan tulisan bergaris bawah atau underline.
.png)
.png)
.png)
.png)
Demikian penjelasan cara cetak laporan kasir pada aplikasi restaurant. Begitu pula dengan caranya yang amat sederhana dan memudahkan pengguna aplikasi kasir. Apabila anda ingin mencoba menggunakan aplikasi restaurant, silahkan kunjungi link berikut ini http://www.software-id.com/software-restoran.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar