Konsumen atau pelanggan adalah orang atau seseorang yang menggunakan atau memakai hasil produksi baik barang atau jasa. Menurut kamus pelajar (1986: 237) konsumen adalah pemakai barang hasil industri atau produksi. sedangkan menurut kamus besar bahasa Indonesia (1990: 348) konsumen adalah pemakai barang atau jasa. Jadi dapat diartikan konsumen ialah seseorang atau kelompok yang menggunakan jasa layanan di SPA Club Arena dengan tujuan agar memperoleh tingkat kebuagaran yang lebih baik dan mendapatkan tingkat kepuasan yang diinginkan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (199, terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai dengan urutan tingkat kepentingan relatifnya sebagai berikut:
a. Kehandalan (Reliability), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
b. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
c. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
d. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
e. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.
Ada 5 definisi yang berkembang untuk kepuasaan
pelanggan, yaitu :
1. Perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk (Cadotte, Woodruff & Jenkins, 1987).
2. Respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan
antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja
lainnya) dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan
setelah memakai atau mengonsumsi produk bersangkutan (Tse
& Wilton, 1988).
3. Evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra-pembelian (Fornell, 1992).
4. Ukuran kinerja ‘produk total’ sebuah organisasi dibandingkan serangkaian keperluan pelanggan (customer requirement) (Hill, Brierley & MacDougall, 1999).
5. Tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang ia persepsikan dibandingkan dengan
harapannya (Kotler, et al., 2004)
Pada prinsipnya kepuasan konsumen dapat diukur dengan
berbagai metode. Menurut Kotler yang dikutip oleh Fandy Djiptono
(2001: 34-35), perusahaan dapat menggunakan metode-metode sebagai
berikut:
a) Sitem Keluhan dan Saran Organisasi yang berwawasan pelanggan akan memudahkan pelanggannya memberikan saran dan keluhan. Dalam perusahaan hendaknya disediakan formulir yang isinya tentang apa yang disukai dan tidak disukai pelanggan. Dapat juga dengan menyediakan kotak saran atau bahkan nomor telepon bebas pulsa yang nantinya akan dapat menampung segala keluhan dari pelanggan. Arus informasi ini memberikan banyak gagasan dan memungkinkan perusahaan untuk bertindak cepat guna menyelesaikan masalah yang terjadi .
b) Survei Kepuasan Konsumen Perusahaan yang responsif mengukur kepuasan konsumen dengan mengadakan survei berkala. Perusahaan mengirinkan daftar pertanyaan atau menelpon sekelompok sampel acak dari pembeli terbaru mereka untuk mengetahui penilaian mereka terhadap berbagai aspek kinerja perusahaan, misalnya: Menanyakan puas dan tidak puas, harapan pelanggan tentang suatu atribut, masalahmasalah yang dihadapi pelanggan, saran dari pelanggan untuk 29 perbaikan kinerja perusahaan, ranking berbagai elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen
c) Belanja Siluman (gost shopping) Cara ini untuk mendapatkan gambaran tentang kepuasan pelanggan dan melaporkan hal-hal yang positif (kekuatan) maupun hal-hal yang negativ (kelemahan) yang mereka alami waktu membeli produk perusahaan dan produk pesaing. Pembeli bayangan (gost shopper) ini dapat juga berpura-pura membuat masalah tertentu untuk menguji apakah karyawan atau perusahaan dapat menangani masalah tersebut dengan baik atau tidak.
d) Analisis Kehilangan Pelanggan (Lost Customer Analysis) Perusahaan harus menghubungi para pelanggan yang salah tidak membeli lagi atau yang telah ganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya.
Cara edit data pelanggan
1. Pilih menu master kemudian klik pelanggan, pilih tomboln edit yang berada disebelah kiri bawah layar anda.
2. Maka akan mulcul data pelanggan seperti gambar dibawah ini. Yang akan diedit adalah kolom point, caranyha yaitu ketik manual.
4. Inilah tampilan perubahan data yang telah berhasil diedit.
Demikian penjelasan edit data pelanggan pada aplikasi bengkel. Begitu pula dengan caranya yang amat sederhana dan memudahkan pengguna aplikasi bengkel. Apabila anda ingin mencoba menggunakan aplikasi bengkel, silahkan kunjungi link berikut ini http://www.software-id.com/aplikasi-kasir.html.
Related post:
Tidak ada komentar:
Posting Komentar