Pengertian keluhan pelanggan menurut Kotler (2005): “Keluhan pelanggan adalah bentuk aspirasi pelanggan yang terjadi karena adanya ketidakpuasan terhadap suatu barang atau jasa. Macam-macam keluhan pelanggan pada dasarnya terbagi 2 yakni keluhan yang disampaikan lewat lisan dan keluhan yang disampaikan secara tertulis”.
Menurut Bell dan Luddington (2006), keluhan pelanggan (customer complaints) adalah umpan balik (feedback) dari pelanggan yang ditujukan kepada perusahaan yang cenderung bersifat negatif. Umpan balik ini dapat dilakukan secara tertulis atau secara lisan.
Cara penyamapaian keluhan dengan adanya ketidakpuasan dapat dikelompokkan menjadi tiga kategori, yaitu (Tjiptono, 2005):
1. Respon Suara (Voice Response) Kategori ini meliputi usaha secara keseluruhan secara langsung dan atau meminta ganti rugi kepada perusahaan yang bersangkutan. Bila pelanggan hal ini, maka perusahaan masih mungkin memperoleh beberapa manfaat yaitu:
- Pelanggan memberikan kesempatan sekali lagi kepada perusahaan untuk memuaskan mereka.
- Resiko publikasi buruk dapat ditekan, baik publisitas dalam bentuk rekomendasi dari mulut ke mulut, maupun melalui koran atau media masa.
- Memberikan masukan mengenai kekurangan yang perlu diperbaiki perusahaan. Melalui perbaikan jasa, perusahaan dapat memberikan hubungan baik dan loyalitas pelanggan.
2. Respon Pribadi (Private Response) Tindakan yang dilakukan antara lain memperingatkan atau memberitahukan kolega, teman atau keluarganya mengenai pengalamannya dengan jasa atau perusahaan yang bersangkutan. Umumnya tindakan ini sering dilakukan dan dampaknya sangat besar bagi perusahaan.
3. Respon Pihak ketiga (Thirtd-party response) Tindakan yang dilakukan meliputi usaha meminta ganti rugi secara hukum, mengadu lewat media masa atau secara langsung mendatangi lembaga konsumen, instansi hukum dan sebagainya. Tindakan seperti ini sangat ditakuti oleh sebagian perusahaan yang tidak memberi pelayanan baik kepada pelanggannya atau perusahaan yang tidak memiliki prosedur penanganan keluhan yang baik. Kadangkala pelanggan lebih memilih menyebarluaskan keluhannya kepada masyarakat luas, karena secara psikologis lebih memuaskan.
Pencegahan Terjadinya Keluhan Pelanggan di Masa Depan Berbagai hal yang disampaikan di atas adalah sesuatu yang perlu dilakukan oleh perusahaan dalam menghadapi keluhan. Secara lebih luas, halhal yang perlu dilakukan perusahaan adalah sebagai berikut:
1. Kembangkan budaya perusahaan yang tidak memandang keluhan secara negatif Banyak yang menganggap keluhan adalah sesutu yang menakutkan dan merepotkan perusahaan. Pendapat tersebut jelas kurang tepat. Keluhan sangat bermanfaat bagi perusahaan, yaitu sebagai informasi balik dari konsumen. Oleh karena itu, semua orang di perusahaan harus memandang positif tentang keluhan dan tidak takut atau ragu menghadapinya. Adanya keluhan bisa dimanfaatkan untuk melakukan perbaikan pada produk suatu perusahaan. Keluhan merupakan suara langsung dari pemakai produk. Melalui keluhan, kita bisa mengetahui kelemahankelemahan produk kita sehingga bisa dilakukan perbaikan-perbaikan di masa mendatang. Keluhan juga menunjukkan masih adanya perhatian dari konsumen. Masih baik konsumen tersebut mau memberikan keluhan kepada perusahaan, daripada konsumen tersebut tidak mau lagi berbicara dengan perusahaan, karena amat kecewa. Dan lebih buruk lagi jika konsumen menyebarkan kejelekan perusahaan kepada semua orang.
2. Beri jalan bagi konsumen untuk menyampaikan keluhan dan ketidakpuasannya Perusahaan tidak perlu bersikap tertutup terhadap keluhan. Perusahaan harus membuat mudah bagi konsumen untuk melakukan keluhan. Harus dibuat/diadakan bagian khusus untuk menerima keluhan dari konsumen. Untuk menerima keluhan, bisa dilakukan oleh bagian customer service perusahaan. Apabila telah tersedia email ataupun kotak surat, maka isi email atau surat tersebut wajib untuk dibaca.
3. Buatlah standar prosedur pelaporan dan penangan keluhan Perusahaan harus membuat standar prosedur pelaporan dan penanganan keluhan. Bagaimana yang menerima keluhan secara langsung dari konsumen, perusahaan harus punya formulir keluhan yang harus diisi oleh konsumen tersebut. Informasi keluhan dari konsumen harus segera disampaikan ke bagian-bagian lain yang berkaitan dengan keluhan untuk mendapatkan penanganan dan penyelesaian. SOP penanganan keluhan yang baik adalah SOP yang memperhatikan detail setiap kejadian. Formulir yang ada harus mencantumkan nama, waktu, detail kejadian, serta nama penerima keluhan tersebut. Adapun kemampuan pekerja ataupun petugas penanganan keluhan dalam memahami ini dari sebuah keluhan akan sengat berperan dalam pengisian keluhan. Dengan kata lain, formulir ini adalah salah satu alat dalam tahapan penanganan keluhan.
4. Membuat standar waktu penyelesaian keluhan Konsumen yang melakukan keluhan tidak bisa mennggu lama tentang kepastian penyelesaian keluhannya. Perusahaan arus membut standar berapa lama waktu yang diperlukan untuk menangani suatu keluhan. Semua bagian yang berkitan dengan penanganan keluhan harus mematuhi standar waktu tersebut sehingga tidak mengecewakan konsumen yang melakukan keluhan. Manajemen juga harus mengkontrol secara ketat bahwa penanganan keluhan dijalankan sesuai prosedur dan dalam standar waktu yang telah ditentukan. Selain itu, standar waktu tersebut harus diinformasikan pada pelanggan yang mengajukan keluhan. Yang harus diperhatikan perusahaan adalah under promise over deliver. Pengaplikasian hal ini adalah sebagai berikut: perusahaan mengatakan bahwa keluhan akan diselesaikan dalam 3 hari, namun kenyataannya perusahaan dapat menyelesaikan keluhan tersebut dalam waktu 2 hari saja. Hal ini akan membuta pelanggan merasa bahwa dirinya penting sehingga menciptakan kepuasan atas penanganan keluhahan.
Cara edit data komplain
1. Pilih menu KOMPLAIN (ditandai warna hijau), kemudian klik tombol EDIT yang berada dibawah layar anda.
2. Munculah identitas data komplain, pilih kolom yang akan diedit.
3. Dalam hal ini kolom yang akan diedit yaitu email, karena pemberian datanya menyusul. Setelah diketik manual pada kolom email, klik tombol SIMPAN atau F8 yang berada dibawah layar anda.
5. Inilah tampilan data komplain yang telah diedit.
Demikian penjelasan cara edit data komplain pada aplikasi restaurant. Begitu pula dengan caranya yang amat sederhana dan memudahkan pengguna aplikasi kasir. Apabila anda ingin mencoba menggunakan aplikasi restaurant, silahkan kunjungi link berikut ini http://www.software-id.com/software-restoran.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar