Bagi konsumen dalam pasar masal, program ini biasanya berbentuk program kartu keanggotaan (Membership Card) dan juga kartu loyalitas dimana konsumen diberi penghargaan berupa layanan khusus secara individu, diskon, dan poin untuk upgrades, serta program penjualan silang. Dari keterikatan pelanggan menjadi penting pula kemampuan pegawai perusahaan untuk mengenal pelanggan secara individu sehingga pelanggan merasa diperhatikan kepentingannya dan merasa terikat pada perusahaan serta inovasi produk atau jasa yang terus menerus dilakukan perusahaan sehingga membuat pelanggan tidak sempat untuk melihat dan membandingkan produk atau jasa perusahaan dengan pesaingnya. Menurut Barnes yang dikemukakan oleh Yevis dalam bukunya menyebutkan bahwa pelanggan bergantung atau terikat pada perusahaan untuk memuaskan serangkaian kebutuhannya baik fungsional maupun emosional, sementara pihak perusahaan cenderung bergantung atau terikat pada pelanggan untuk dipuaskan dalam hal keuntungan. Selain itu, mempertahankan pelanggan jauh lebih murah bagi perusahaan daripada mencari pelanggan baru. Hal ini memberikan sudut pandang bahwa :
1. Ada perubahan dalam cara pandang perusahaan dalam memandang hubungannya dengan konsumen. Penekanan-penekanan bergerak dari fokus pada transaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan (mempertahankan dan membangun hubungan dengan pelanggan).
2. Adanya sebuah pengakuan bahwa kualitas pelayanan pelanggan dan aktivitas pemasaran perlu dijalankan bersamaan. Pemasaran relasional memfokuskan pada pemaduan ketiga unsur tersebut dan memastikan terciptanya potensi kombinasi sinergis diantara unsur ini. Pemasaran relasional pada dasarnya adalah suatu alternatif strategi terhadap pendekatan bauran pemasaran tradisional yang cenderung transaksional sebagai suatu cara memperoleh keunggulan kompetitif yang berkelanjutan dan cara terbaik untuk mempertahankan pelanggan dalam jangka panjang. Secara singkat dapat dikatakan bahwa pemasaran relasional merupakan upaya pengenalan kepada setiap pelanggan secara lebih dekat, menciptakan komunikasi dua arah dengan mereka, serta mengelola hubungan yang saling menguntungkan antara pelanggan dan perusahaan. Costumer Relationship Management merupakan salah satu strategi dalam bidang pemasaran yang saat ini semakin banyak di implementasikan oleh perusahaan-perusahaan di Indonesia.
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Serli dan Sienny diketahui bahwa strategi Costumer Relationship Management yang dijalankan oleh penyedia bisnis makanan bagi pelanggan restorsn di Surabaya sebagian besar masih di dominasi oleh penyediaan manfaat secara finansial. Manfaat finansial yang ditawarkan pada pelanggan adalah berupa program kartu keanggotaan (Membership Card Program) pada restoran tertentu, selain itu terdapat juga program kartu keanggotaan (Member Card) yang berlaku bila digunakan pada beberapa restoran yang berada dibawah satu jaringan atau grup tertentu. Seperti yang dikutip oleh Serli dan Sienny, menurut Kotler dan Amstrong bahwa secara garis besar perusahaan dapat mengembangkan hubungan dengan pelanggannya melalui tiga pendekatan, yaitu :
1. Manfaat finansial, meliputi penghematan biaya yang dikeluarkan oleh seorang pelanggan pada saat mereka membeli produk atau jasa dari perusahaan.
2. Manfaat sosial, yaitu membangun hubungan dengan pelanggan dengan cara memberikan manfaat finansial. Implementasi dari penyediaan manfaat sosial paling mudah adalah berusaha meningkatkan nama pelanggan secara individu melalui database yang ada, mampu mengingat layanan-layanan apa saja yang menjadi preferensi dari pelanggan loyal tersebut.
3. Iklan struktural, seperti membangun hubungan jangka panjang yang menguntungkan dengan pelanggan melalui penyediaan iklan sehingga memudahkan pelanggan untuk berinteraksi dengan perusahaan. Contohnya, perusahaan pengiriman barang melengkapi pelanggan dengan sistem online.
Kepuasan pemegang member card yang ditunjukan dari empat indikator kepuasan, antara lain :
1. Kepuasan atas manfaat diskon yang didapat dari kepemilikan member card.
2. Kepuasan atas manfaat dilayani lebih baik oleh karyawan sejak konsumen/pelanggan memiliki member card.
3. Kepuasan atas manfaat mendapatkan kemudahan layanan dari karyawan sejak konsumen/pelanggan memiliki member card.
4. Kepuasan atas manfaat mendapatkan layanan spesial dari karyawan sejak konsumen/pelanggan memiliki member card.
Diantara empat manfaat yang dirasakan konsumen sejak memiliki member card, manfaat mendapatkan harga yang lebih murah adalah manfaat yang paling dirasakan oleh konsumen. Apabila dilihat dari manfaat yang ditawarkan dengan memiliki member card, maka hasil dari penelitian jurnal Serli dan Sienny menunjukan bahwa sebagian besar member card yang dimiliki pelanggan menawarkan manfaat finansial berupa diskon atau potongan harga. Disisi pelanggan, motivasi memiliki member card sebagian besar dikarenakan termotivasi untuk mendapatkan diskon atau potongan harga. Selain itu faktor lain karena termotivasi untuk mendapatkan layanan yang lebih baik dan ingin mencoba hal yang baru.
Dibandingkan dengan pelanggan pada umumnya, anggota program member card lebih tertarik untuk berbagi informasi kepada penyelenggara karena :
1. Tertarik dan mempercayai perusahaan penyelenggara, produk dan program member card. Ketertarikannya ini diungkapkan melalui ketersediaannya bergabung menjadi anggota/member.
2. Dengan bergabung menjadi anggota program member card, secara implisit bersedia atau bahkan berharap untuk menyimpan data atau informasi mengenai diri mereka dalam database. Tentu dengan keyakinan bahwa penyelenggaran program member card akan menjaga kerahasiaan informasi tersebut.
3. Biasanya pemilik member card adalah pengguna barang atau jasa perusahaan penyelenggara program. Dengan demikian informasi yang dapat dikumpulkan juga mencakup penggunaan produk, pilihan produk, dan frekuensi pembelian produk.
4. Pengumpulan data lebih mudah dilakukan dan lebih lengkap melalui program member card karena anggota secara sukarela berbagi informasi mengenai dirinya.
5. Kekurangan atau salah data bisa dikurangi hingga nihil karena anggota menyerahkan data yang ditulisnya sendiri. Karena mereka sudah diikat dalam suatu program keanggotaan sehingga mudah dihubungi untuk mengoreksi kesalahan data atau informasi.
Cara input data member
3. Jika terdapat kolom yang tidak diperlukan maka kosongkan saja. Setelah data telah terisi dan dipastikan sesuai, klik SIMPAN atau F8.
5. Inilah tampilan data member yang berhasil diinput.
Demikian penjelasan cara input data member pada aplikasi restaurant. Begitu pula dengan caranya yang amat sederhana dan memudahkan pengguna aplikasi kasir. Apabila anda ingin mencoba menggunakan aplikasi restaurant, silahkan kunjungi link berikut ini http://www.software-id.com/software-restoran.
Tidak ada komentar:
Posting Komentar